2022年12月16日

令和３年度６月補正予算質疑

問１．ワクチン接種の早期完了に向けた体制の充実を図るため、コールセンター機能を増強し、個人接種、集団接種体制の充実が図られます。そこで、今まで65歳以上の方のワクチン接種予約に関して、電話がつながらない等の問題が発生し、多くのご意見が寄せられてきました。また、私たちの会派からもコールセンター機能の充実や予約可能医院の情報提供などを要望させていただきました。

今回のワクチン接種の早期完了に向けた体制の充実については、市はどのような課題を抽出し、どのような解決策で臨まれるのか、お考えをお聞かせください。
ワクチン接種の早期完了に向けた体制の充実を図るため、コールセンター機能を増強し、個人接種、集団接種体制の充実が図られます。そこで、今まで65歳以上の方のワクチン接種予約に関して、電話がつながらない等の問題が発生し、多くのご意見が寄せられてきました。また、私たちの会派からもコールセンター機能の充実や予約可能医院の情報提供などを要望させていただきました。
今回のワクチン接種の早期完了に向けた体制の充実については、市はどのような課題を抽出し、どのような解決策で臨まれるのか、お考えをお聞かせください。

A.コールセンターにおける問合せ件数ですが、４月は約１万7,000件、１日当たりにしますと約770件、５月は約６万5,000件、１日当たりにしますと約3,600件でございました。市内における集団接種の予約受付を開始したことによりまして、ひと月当たりの問合せ件数が大きく増加しております。　今後でございますが、引き続き集団接種の予約受付を継続しますのに加えまして、本日から新たに、個別接種医療機関の中で予約代行を希望されるところにつきましては、コールセンターでの予約受付代行を開始いたします。このことから、さらに多くの市民の方からお問合せを受けることが想定されております。このため、コールセンターの回線数及び従事していただくオペレーター数を増やして、受電の混雑を回避してまいりたいと考えております。

問２．６月23日、本日からとよなかワクチンダイヤルで集団接種会場の受付に加え、個別接種の予約受付を、当初60の医院で開設されますが、全体の約230の接種できる協力医院から考えますと、約26％のカバー率となりますが、予定していた予約受付枠がいっぱいになった場合の対応策について、お考えをお聞かせください。

A.個別接種の予約代行ですが、これは新たに予約数を増やしたものではございませんで、あくまでも規定の接種回数分の予約を代行するものでございます。このため、受付枠が予定数に達した場合ですが、これは空きのあるほかの医療機関での個別接種や、あるいは集団接種をご案内することになります。また、必要がありましたら、国、大阪府が設置する大規模集団接種会場での接種をご案内することも考えております。

問3．６月20日現在で、65歳以上の高齢者の接種率は53.6％であり、予約済みを加えると、約８割の高齢者の接種体制が完了していると考えられます。次の60歳から64歳のグループは、65歳以上のグループの３分の１程度の対象者となります。また、コールセンター人員を80名体制に増強し、予約体制を強化されますが、接種の進捗状況に応じて、平日のコールセンター人数を調整するなど工夫し、土日、祝日等のコールセンターの受付を開始するなど、柔軟な運営対応についてお考えをお聞かせください。また、コールセンターの人員を増強するに当たり、今まで私たち会派にも多くの市民から、コールセンターの受け答えに対する強いご意見を多く寄せられてきています。コールセンター人員の教育と指導はどのように行い、改善を図っていかれるのか、お聞かせください。

A.今後の進捗状況にもよりますが、今後、勤労世帯あるいは学生など幅広い世代が対象となってまいります。ご提案の土日、祝日におけるコールセンターの開設につきましては、受託事業者の体制も踏まえながら柔軟に検討してまいりたいと考えております。これまでもコールセンターを受託している事業者への指導等につきましては、課題がある場合は随時情報共有を図るとともに、ＦＡＱいわゆるＱＡ集などのマニュアル改善や徹底を促してまいりましたが、今回のコールセンターの増員に当たり、増員されたスタッフへの教育体制の充実を事業者に再度求め、引き続き丁寧な市民対応を心がけるように指導してまいります。